Gute Kommunikation entsteht nicht dadurch, dass Sie mehr über Kommunikation wissen. Sie entsteht dadurch, dass Sie in einem Gespräch etwas anders machen als bisher.

Hier sind drei konkrete Verhaltensweisen, die Sie ab sofort ausprobieren können.

1. Wiederholen Sie zuerst, was der andere gesagt hat

Der einfachste Weg, besser zuzuhören, ist gleichzeitig einer der wirkungsvollsten:

Wiederholen Sie zunächst mit Ihren eigenen Worten, was Ihr Gesprächspartner gesagt hat. Erst danach antworten Sie oder stellen Ihre eigene Frage.

Nicht:

„Das funktioniert nicht. Wir haben dafür keine Kapazitäten.“

Sondern:

„Wenn ich Sie richtig verstehe, sagen Sie, dass wir für dieses Projekt momentan keine Kapazitäten haben. Was wäre aus Ihrer Sicht eine Lösung?“

Damit erreichen Sie zwei Dinge: Ihr Gesprächspartner merkt, dass Sie tatsächlich zugehört haben. Und Sie verhindern, dass Sie auf etwas antworten, das der andere gar nicht gemeint hat.

Beispiel 1: Mitarbeitergespräch

Ihr Mitarbeiter sagt:

„Ich kann die Präsentation bis Freitag nicht fertigstellen. Mir fehlen noch die Zahlen aus dem Vertrieb.“

Sagen Sie nicht sofort:

„Dann müssen Sie eben beim Vertrieb nachhaken.“

Sagen Sie:

„Sie können die Präsentation also deshalb nicht bis Freitag fertigstellen, weil Ihnen noch die Zahlen aus dem Vertrieb fehlen. Richtig?“

Er sagt:

„Genau.“

Jetzt erst antworten Sie:

„Gut. Dann klären wir jetzt, wie Sie die Zahlen bekommen.“

Beispiel 2: Kunde beschwert sich

Der Kunde sagt:

„Ich habe jetzt schon zweimal bei Ihnen angerufen und immer noch keine Antwort bekommen.“

Antworten Sie nicht:

„Wir hatten diese Woche sehr viel zu tun.“

Sagen Sie:

„Sie ärgert also vor allem, dass Sie zweimal angerufen haben und trotzdem keine Antwort bekommen haben.“

Er wird wahrscheinlich sagen:

„Ja, genau.“

Jetzt können Sie die Lösung besprechen.

Beispiel 3: Diskussion mit dem Partner

Ihr Partner sagt:

„Du entscheidest solche Dinge immer allein, ohne mich zu fragen.“

Verteidigen Sie sich nicht sofort:

„Das stimmt überhaupt nicht.“

Sagen Sie zunächst:

„Du hast also den Eindruck, dass ich wichtige Entscheidungen treffe, ohne dich einzubeziehen.“

Erst danach kommt Ihre Antwort.

Praxistipp: Wiederholen Sie vor Ihrer Antwort den Kern der Aussage Ihres Gesprächspartners in einem Satz. Wenn er sagt „Genau“, haben Sie verstanden. Wenn er sagt „Nein, das meine ich überhaupt nicht“, haben Sie gerade ein Missverständnis verhindert.

2. In einer Sitzung: Rücken Sie Ihren Stuhl nach vorne

Wenn Sie in einer Besprechung etwas sagen wollen, können Sie Ihre Körpersprache gezielt einsetzen.

Bleiben Sie nicht passiv in Ihrem Stuhl sitzen und beginnen Sie aus derselben Haltung heraus zu sprechen.

Praxistipp: Wenn Sie das Wort bekommen, rücken Sie Ihren Stuhl ein Stück nach vorne. Setzen Sie sich auf die vordere Stuhlkante, richten Sie Ihren Oberkörper auf und beginnen Sie erst dann zu sprechen.

Während Sie sprechen, schauen Sie nicht nur die Person an, die Sie gerade angesprochen hat.

Lassen Sie Ihren Blick langsam von links nach rechts durch die Runde wandern.

Nicht hektisch. Nicht wie ein Radarsystem.

Sie sprechen einen Gedanken zu Ende, während Ihr Blick nacheinander mehrere Personen erreicht.

Danach lehnen Sie sich wieder zurück.

Diese kleine körperliche Veränderung signalisiert:

Jetzt spreche ich. Jetzt ist mein Beitrag relevant.

Das ist insbesondere dann nützlich, wenn Sie in einer Besprechung bisher eher wenig Aufmerksamkeit bekommen.

Beispiel

Sie sitzen mit sieben Personen am Tisch. Der Chef fragt:

„Hat noch jemand etwas dazu zu sagen?“

Sie wollen einen Einwand bringen.

Bleiben Sie nicht zurückgelehnt sitzen und sagen Sie leise:

„Also, ich hätte da vielleicht noch einen Punkt …“

Sondern rücken Sie Ihren Stuhl nach vorne, setzen Sie sich aufrecht auf die Vorderkante und beginnen Sie klar:

„Ja. Ich sehe hier noch ein Problem.“

Dann schauen Sie zunächst den Fragesteller an und lassen anschließend Ihren Blick langsam durch die Runde wandern.

Praxistipp: Machen Sie Ihren Beitrag auch körperlich sichtbar. Rücken Sie vor, richten Sie sich auf, sprechen Sie erst dann und halten Sie während Ihrer Aussage Blickkontakt mit mehreren Personen.

Wenn Sie anschließend fertig sind, lehnen Sie sich wieder zurück.

Damit entsteht ein klarer Wechsel zwischen Zuhören und Sprechen.

3. Wenn ein Gespräch zur Debatte ausartet: Stellen Sie keine Gegenargumente mehr auf

Das ist eine der wichtigsten Regeln für schwierige Gespräche.

Wenn Ihr Gesprächspartner sagt:

„Das ist eine schlechte Idee.“

Und Sie antworten:

„Nein, das ist keine schlechte Idee, weil …“

dann haben Sie die Debatte bereits eröffnet.

Jetzt kommt sein Gegenargument. Danach Ihr Gegenargument. Danach sein nächstes Argument.

Das kann endlos weitergehen.

Praxistipp: Sobald Sie merken, dass Sie und Ihr Gesprächspartner nur noch Argument gegen Argument austauschen, hören Sie auf zu argumentieren und stellen Sie eine Frage.

Zum Beispiel:

„Was genau ist aus Ihrer Sicht das größte Problem an diesem Vorschlag?“

Oder:

„Was müsste anders sein, damit Sie dem Vorschlag zustimmen könnten?“

Oder noch konkreter:

„Welcher Punkt spricht für Sie am stärksten dagegen?“

Jetzt muss Ihr Gesprächspartner seine Position erklären, statt einfach nur Ihr letztes Argument zurückzuschlagen.

Beispiel

Ihr Mitarbeiter sagt:

„Wir sollten das Projekt nicht starten.“

Sie:

„Warum nicht?“

Er:

„Weil wir dafür zu wenig Personal haben.“

Sie könnten jetzt sagen:

„Das stimmt nicht. Wir können zwei Leute aus einem anderen Projekt abziehen.“

Damit sind Sie wieder in der Debatte.

Besser:

„Wenn ich Sie richtig verstehe, ist die Personalsituation für Sie das Hauptproblem. Was müsste passieren, damit Sie das Projekt trotzdem starten würden?“

Jetzt sprechen Sie nicht mehr gegen ihn, sondern über sein Problem.

Das ist der entscheidende Unterschied.

Praxistipp: Wenn Sie zum dritten Mal „Ja, aber …“ sagen wollen, stoppen Sie. Stellen Sie stattdessen eine Frage, die Ihren Gesprächspartner zwingt, sein eigentliches Argument zu konkretisieren.

Zum Beispiel:

„Was genau meinen Sie damit?“

„Woran machen Sie das fest?“

„Was wäre Ihre Alternative?“

„Was müsste sich ändern, damit Sie anders entscheiden würden?“

Damit holen Sie das Gespräch aus dem Schlagabtausch heraus und zurück auf die Sachebene.

Ihre drei Regeln ab heute

Wenn Sie aus diesem Artikel nur drei Dinge mitnehmen, dann diese:

Erstens: Wiederholen Sie den Kern dessen, was Ihr Gesprächspartner gesagt hat, bevor Sie antworten.

Zweitens: Wenn Sie in einer Besprechung das Wort bekommen, rücken Sie vor, setzen Sie sich aufrecht auf die Vorderkante des Stuhls und verteilen Sie Ihren Blick über die Runde.

Drittens: Sobald ein Gespräch in ein „Ja, aber – nein, weil“-Pingpong abrutscht, argumentieren Sie nicht weiter. Stellen Sie eine konkrete Frage.

Machen Sie nicht den Fehler, diese drei Regeln nur zu lesen.

Probieren Sie sie beim nächsten Gespräch tatsächlich aus.

Zu diesem Zweck und unter Berücksichtigung zahlreicher Erfahrungen mit Kunden aus verschiedenen Geschäftsbereichen haben wir diesen Kommunikationskurs bzw. Speaker Ausbildung entwickelt.

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